建设背景

为了进一步提高政府公共服务水平，更好地发挥政府公共服务热线“畅通民意、强化监督、服务民生、保障发展”的作用，打造行政服务中心、公共权力阳光运行平台和政府公共服务热线对接联动的“三位一体”政务服务新格局，各市人民政府根据当地实际需要开展12345政府公共服务热线项目建设。

智能呼入 智能分配

统一管理 全方位接入

建设目标

整合机关部门、镇乡园区、行政村居咨询、投诉、服务等热线电话，建设统一的对外服务热线，打造集“语音接听、网络互动、短信沟通、透明服务、监察监控”五位一体的政府公共服务平台；

24小时受理群众通过固定电话、手机、网络、传真、短信等多种方式提出的咨询、投诉、求助等所有非紧急类诉求。

市民通过12345电话、微信公众号、网站、APP、邮件等多渠道反馈各类诉求；12345服务平台统一受理诉求进行受理；

整合12315、12316、12333、12349、12366等各职能部门电话统一接入、统一监管；

12345服务平台能够识别用户来源并按照业务诉求由客服统一协调转办给相关部门办理，办理结果由12345平台统一回访公示。

智能IVR应答智能ACD分配全程录音 监控管理

来电弹屏用户管理工单业务质检 问卷调查

知识库统计报表 IM客服短信邮件 外呼回访