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智能交通ETC呼叫中心解决方案
为用户提供多元化、个性化、智能化服务,提升服务能力,提高交通ETC客服热线品牌影响力
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方案背景



根据国家政策要求,到2019年底各省(市、区)汽车ETC安装率要高达80%以上,通讯高速公路的车辆ETC使用率达到90% ,ETC用户规模不断扩大,目前全国ETC用户逾2亿,平均使用率超过70。为更好的服务ETC用户日常的咨询、投诉建议,各省(市、区)ETC客服中心设置了ETC客服热线来解答ETC用户的来电诉求。在节假日期间,高速用户大量增加,因客服坐席人员有限,每日进线量过度饱和,导致大量话务堆积,无法及时解答用户诉求,影响客户服务体验。


建设内容



  建设智能语音客服系统

用户拨打ETC客服热线由智能机器人先回答用户诉求,无法有效解决时转接到人工客服解答问题,降低客户拨打客服热线长时间忙碌无人应答的问题,极大提升用户的服务体验。

  建设ETC客服专属的知识库系统

实时收集客户拨打ETC客服电话反馈的各类问题形成知识库,为ETC客服中心构建完善有效的知识体系。

  建设客服平台的数据运营分析及工单系统

实时监控分析客服平台的来电号码、接通量、通话时长、来电意图等,监控通话任务、测听通话音频,分析通话数据;提供完善的工单巩留,相关业务可流转到指定的人/部分处理。

建设价值




undefined  提升客户用户体验,客户直接说出问题,一语直达 

  提升客服职业化水平,拓宽客服成长通道

  提升客户满意度,高效便捷体验使用户满意度不断提升

  提升整体服务效率,7*24小时提供智能语音服务

undefined  降低客服运营成本,智能客服分解来电,减少客服人员规模

  降低客服工作压力,保持人员稳定,减少人员流动成本

  减少客户等待时间,提高接通率,整体服务效率有效提升

undefined  享受自然语言交互,智能理解客户意图,人机交互人性化


整体设计



智能交通ETC呼叫中心建设整体主要分为三部分组成:呼叫中心、智能语音客服系统、人工坐席服务。用户来电优先进入智能语音导航系统,机器人客服智能引导客户说出自己的问题诉求,用户语音通过VAD语音检测、ASR语音识别等AI技术,在智能知识库系统中获取问题的答案,然后由TTS文字转语音服务将答案自动合成播报给用户,从而完成对用户问题的解答。当机器人客服无法解答用户咨询时,系统平滑转接到人工坐席。

系统支持远程分布式坐席,智能交通ETC呼叫中心系统可部署在中心机房或者部署在云端,各路段公司只需要网络可达,即可实现远程接入客服系统。

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