根据国家政策要求，到2019年底各省（市、区）汽车ETC安装率要高达80%以上，通讯高速公路的车辆ETC使用率达到90% ，ETC用户规模不断扩大，目前全国ETC用户逾2亿，平均使用率超过70。为更好的服务ETC用户日常的咨询、投诉建议，各省（市、区）ETC客服中心设置了ETC客服热线来解答ETC用户的来电诉求。在节假日期间，高速用户大量增加，因客服坐席人员有限，每日进线量过度饱和，导致大量话务堆积，无法及时解答用户诉求，影响客户服务体验。

  建设智能语音客服系统

用户拨打ETC客服热线由智能机器人先回答用户诉求，无法有效解决时转接到人工客服解答问题，降低客户拨打客服热线长时间忙碌无人应答的问题，极大提升用户的服务体验。

  建设ETC客服专属的知识库系统

实时收集客户拨打ETC客服电话反馈的各类问题形成知识库，为ETC客服中心构建完善有效的知识体系。

  建设客服平台的数据运营分析及工单系统

实时监控分析客服平台的来电号码、接通量、通话时长、来电意图等，监控通话任务、测听通话音频，分析通话数据；提供完善的工单巩留，相关业务可流转到指定的人/部分处理。

  提升客户用户体验，客户直接说出问题，一语直达 

  提升客服职业化水平，拓宽客服成长通道

  提升客户满意度，高效便捷体验使用户满意度不断提升

  提升整体服务效率，7*24小时提供智能语音服务

  降低客服运营成本，智能客服分解来电，减少客服人员规模

  降低客服工作压力，保持人员稳定，减少人员流动成本

  减少客户等待时间，提高接通率，整体服务效率有效提升

  享受自然语言交互，智能理解客户意图，人机交互人性化

智能交通ETC呼叫中心建设整体主要分为三部分组成：呼叫中心、智能语音客服系统、人工坐席服务。用户来电优先进入智能语音导航系统，机器人客服智能引导客户说出自己的问题诉求，用户语音通过VAD语音检测、ASR语音识别等AI技术，在智能知识库系统中获取问题的答案，然后由TTS文字转语音服务将答案自动合成播报给用户，从而完成对用户问题的解答。当机器人客服无法解答用户咨询时，系统平滑转接到人工坐席。

系统支持远程分布式坐席，智能交通ETC呼叫中心系统可部署在中心机房或者部署在云端，各路段公司只需要网络可达，即可实现远程接入客服系统。