背景

随着经济全球化和电子商务的加速发展，物流业作为电子商务产业链中极其重要的环节产生了巨大的变化，传统物流正在向现代物流迅速转型。热线服务作为企业与客户沟通的窗口则显得格外重要，优秀的热线服务系统无论对品牌形象建设还是业务发展起到了极大的推动力。如何为客户提供更快速、准确、安全的速递配送服务，保留客户进而创建新客户成为了物流快递企业关注的焦点。

闪电快车所属集团公司 Flash Group，总部位于泰国曼谷，全东南亚员工超过 50,000人，服务覆盖东南亚核心国家，是泰国第一大商业快递、也是东南亚最大的智能化仓库服务商。

为了更好地服务客户，闪电快车采用了赛普呼叫中心平台，实现呼叫中心平台与自身的物流业务体系对接，便于客服人员快速查询物流订单信息，通过呼叫中心系统与企业的订单查询、取件、派件、投诉建议等业务统一起来，形成统一的热线功能和服务标准，集中受理客户的需求，并提供了7*24小时的通讯能力，使呼叫中心平台成为企业高效的调度中心与服务中心。

解决方案

 语音呼叫功能：

1. 支持英文和中文的界面语言，并可以支持多语言。

2. 业务方可以多用户呼入呼出，用户通过“服务代表号”呼入，坐席能接听并提供IVR流程语音回答服务。

3. 系统能自动提示占线，并支持回拨功能。

4. 整个接听和回复过程可以全程自动录音，坐席可以随时听取自己的录音记录。

5. 能设置录制好的语音进行自动回复，并支持多种进线规则进行呼入电话分流。

6. 提供外呼基本需求数据报表统计，并支持WEBRTC等其他接入方式。

 语音呼叫管理功能：

1. 系统提供基本坐席权限设置，包括循环、顺序、随机等语音接听方式。

2. 可编辑IVR流程随时替换。

3. 可对人工坐席录音进行基础质检并打分。

 语音统计功能：

1. 提供语音基础报表展示，如呼入人数、接听量和未接听量，话后处理时长、平均等待时长，放弃率、呼出失败率等。

2. 统计接听率和规定秒内接听率。

3. 自动增加客户满意度调查，并统计信息。

 自动外拨系统：

1. 支持英文和中文的界面语言，并可以支持多语言。

2. 支持多并发同时外呼

3. 整个通话过程可以全程自动录音。

4. 提供播出电话号码、振铃时长、通话时长、通话次数等数据统计，并支持excel格式导出。

5. 探测空闲坐席状态，并支持预测型拨号模式，可随时转接人工坐席。