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处理客户问题时效差
快递、物流客服人员常有处理客户问题不及时的情况,尤其在双十一、双十二、618大型活动及节假日期间,由于快递较多,其咨询量加大,客服人员没办法及时有效解决客户问题,更无法提供个性化的客户服务。
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客户信息资料管理缺失
传统的快递、物流公司的客户资料大多掌握在快递员手中,因人员流动导致的客户资源流失是行业内很普遍现象。另一方面,企业对客户的信息也无法进行集中管理与挖掘,导致对客户的需求理解不到位,服务效率偏低,客户的满意率也难以得到保障。
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业务分散难管理
一般,物流、快递公司的业务网点分布在不同的地区,这会出现业务信息、电话信息难以集中管理与分析等问题
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信息孤岛
传统单一物流呼叫中心系统功能单一,企业运营人员需要登录报表公司ERP系统、物流系统、呼叫中心等多个系统进行管理,易形成信息孤岛,各部门之间缺乏有效的沟通机制。