政务热线呼叫中心解决方案

行业痛点

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  服务质量差

  每位客户咨询时都询问不一样的问题，不同的业务问题由不同的部门进行转接解答，传统呼叫中心无法做到准确服务，经常需要手动转接或简单服务，导致服务质量差，解决不了用户实际问题

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  服务效率低

  话务咨询时，每位客服人员掌握的服务点不一致，难免有转接服务问题，传统话务转接都需要客户自己拨打转接热线，导致服务不专业，服务效率低

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  人力成本高

  线上咨询平台每日基础性问题重复量大，如：办事处地址，办事流程，需要带哪些证件等，线上服务人员投入量大

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  话务量大

  每天政府都会接到大量咨询、投诉类电话。高峰期时，政府电话会出现占线、难打通现象，从而影响政府形象

解决方案

• 强大的呼叫中心技术

   对外统一固话号码，不占线/不漏接

  对外统一固话号码，当呼入时可自动转接空闲坐席进行对话，解决电话占线问题。

   智能客服机器人，自动应答常见问题

  智能客服机器人为各个平台（在线客服、电话、微信等）用户提供可控的、全天候的、人机互动的智能服务机器人平台，打造生动亲切的服务形象，提升服务效率与质量，轻松解决80%常见问题。
   IVR语音导航，解决服务流程问题

  基于不同行业不同的业务需求，设置分级IVR语音导航。用户可根据语音提示按键选择进入所需的服务层级，寻求有针对性的一对一服务。

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• 完善的服务流程

   投诉建议针对性解决

  通过人工服务、语音信箱、即时消息等方式，将客户的投诉信息反馈给对应的客服人员，转接到相关部门处理，有助于客户投诉能合理完善的解决，增加客户满意度，有助于提高服务质量。

  
  

   工单流程处理，服务市民问题更准确

  对于市民投诉建议、意见请求、代办公务的事项等，政府客服可以以工单的形式传递给各个相关部门处理。对于部门完成情况，政府管理者也可进行追踪、监督。

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客户案例