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金融街物业


项目背景

北京金融街物业管理有限责任公司成立于1994年5月,隶属于北京金融街投资(集团)有限公司。公司现为"全国一级资质物业管理企业"、"中国物业管理协会常务理事单位",并先后荣获"中国物业管理行业十大影响力品牌"、"中国物业管理公司100强"、"全国模范劳动关系和谐企业"、"全国企业文化建设工作先进单位"、"中国物业管理履行社会责任范例企业"、"首都文明单位"、"北京市和谐劳动关系单位"等荣誉称号。金融街物业公司一直将客户服务质量放在首位,为提升业主服务满意度,拟建立呼叫中心系统及CRM系统帮助集团改善现有服务体系,经过多轮方案磋商及供应商筛选,最终选定与我司合作,帮助其打造专业化客服中心系统。


金融街物业特点:

单体的业主客户相对比例少,写字楼楼盘多

现在还没有crm系统及完善的呼叫中心服务系统

客户资源的资料整合还没有做到位


金融街物业建议:

建设打通集团物业的CRM+呼叫中心信息化系统

通过营销+服务的业务流程再造改变服务管控方式

以信息化系统为支撑,通过客户分析、业务分析,推动更多服务和营销产品

解决方案

1、核心设备IDC机房托管,解决金融街物业本部无网管本地维护的问题;

2、一期金融街物业本部(通泰大厦)设立50个席位,通过VPN与IDC机房连接,本部采用网关及话务盒耳麦进行部署;

3、CRM系统工单

通过CRM工单模块,由客服人员形成工单记录,可指派至相应维修部门或维修工程师,维修人员接单后便可进行处理,同时系统会记录该客户的所有历史服务信息;

4、外勤工单系统

由于物业维修维护人员经常处于外勤状态,无法实时通过PC端接受客服的派工,为解决此问题,金融街物业采用我司SAIPU微信系统,该微信系统与呼叫中心CRM后台数据打通,客服人员派工单时可直接派单至外勤人员微信端,外勤人员可通过微信进行接单处理,提高了其工作效率;

5、管理统计

管理者通过数据统计模块可实时查看客服人员的话务及工单服务数据,为管理服务提供有效数据支撑。

金融街物业通过使用SAIPU呼叫中心系统及SAIPU微信系统,改善了原有服务体系,其核心设备IDC托管,多点分布式的组网方式为将来其他分支机构的客服部署提供了空间,通过移动端派单、接单、处理的工作流极大简化了前期客服催单的繁琐,经过1个月的试用,该系统获得了相关领导及使用部门的极度认可。


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