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公牛集团


公牛集团原有的程控交换机平台不支持多媒体接入及未来AI技术的拓展要求,且客服扩容成本及日常维护成本相对较高,无法满足公司集团发展的需要。提出了呼叫中心平台的系统升级:


案例详解

1)建设一套基于软交换的多媒体呼叫中心平台,支持多渠道接入,且预留接口,满足未来发展的需要;

2)建设一套基于微信公众号的微服务平台,提供包括微官网、微商城、微信客服、防伪查询等一站式微信服务平台;

3)建设一套IM在线客服平台,统一接入包括网站客服、微信客服、APP客服、短信等渠道统一接入;

4)建设一套知识库管理平台,有效区分对内及对外的知识库,为客户服务提供保障;

5)建设一套数据分析监控平台,为绩效考核提供数据支撑并能够即时发现问题即时调整;

          (6)对接现有的业务系统,进行业务整合,实现客服一个系统查询订单、物流配送等操作;

多媒体交换机、CTI服务器、业务系统均采用双机热备的高可用方案,坐席端利旧原有的普通话机,座席分布式办公,通过网络访问公牛总部机房设备,系统和公司原有的SAP及业务系统通过接口打通。

功能及特色

l统一服务号码:公牛所有产品及服务均通过统一的400号码接入 

l统一接入渠道:微信公众号、官网及商城统一接入管理; 

l对接SAPB2C业务系统实现一个系统解决订单、物流等问题,提高服务效率和用户体验;

l建设智能自助服务:自助语音、微信网站自助导航、自助防伪查询等,为用户提供便捷的自助服务,降低坐席压力及服务成本;


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