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增强在线客服,打造全新在线客服系统
发布时间:2024-04-09 来源:本站

随着互联网的飞速发展,企业在与客户的交互过程中越来越注重客户体验。当客户访问企业网站,遇到问题或需要咨询产品及服务时,他们首先接触到的就是网站上的在线客服。在线客服的能力直接关系到客户对企业的印象和满意度。


在线客服不仅是企业为客户提供服务的重要窗口,更是展示企业品牌形象的重要平台。优秀的在线客服能够承载着解答客户疑问、处理客户问题的重要职责。通过这个系统,客户可以与客服代表进行实时交流,快速解决问题并获得所需的帮助。


在线客服系统

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全渠道接入

在线客服系统将所有客户渠道进行深度整合,客服人员只要登陆客服端就可以同时处理像网站/移动端、微信、支付宝、小程序等多个平台不同渠道的顾客咨询,所有咨询都统一到一个客户端上,集中管理,统一服务。

客户可以根据自己的喜好和需求选择合适的沟通方式。同时,该平台客服人员不用同时登陆多个不同的终端去回复顾客咨询,实现了客户信息的共享和同步,确保客户在不同渠道上都能获得一致的服务体验。

全渠道 (2).png

全渠道接入


在线交互

客服人员在统一座席平台即可轻松完成客服工作,平台具有访客消息预知、留言处理、常用语快捷键、会话转移、文件传送、知识库辅助应答等功能,回复客户信息有效快捷。

当在线客服未及时解决客户问题时,在线客服可以通过发起工单,自动流转;工单支持多次流转;同时支持与客户已有工单系统集成对接。

访客信息

新客户:识别用户访问网站的访客信息,包括浏览器、访客ip,搜索来源关键字,访客来源页面等等信息,这些数据可帮助客服了解客户偏好和需求,形成全面画像,并根据需求建立标签如潜在客户、高价值客户等。

老客户:追踪基础信息并与客户资料或工单进行关联,了解其历史信息、客户需求和反馈有助于提供个性化、精准服务。

客服界面2.png
客服界面


灵活属性配置

智能分配

系统根据座席的实时状态和客户需求进行智能分配,确保每个客户都能得到恰当的服务,并可按照不同的策略进行话务分配,有效减少话务阻塞和路由延时。同时,支持用户分组和分组监控,便于管理员实时监控座席的工作状态。

对话分组

常用语

企业可将常见问题回复话术编辑并保存至知识库,实现团队共享,提升整体对话质量。部门经理可将优质话术放至部门话术供员工使用,员工也可创建个人话术。客服能快速检索常用语并与客户沟通。

常用语
常见问题分类
提示语


双向管控

工作时间管理:坐席可以灵活配置工作时间,支持对座席工作时间进行管理,设置工作时间段等,提高工作效率和客户服务质量。

访客屏蔽:对客户进行访客合理屏蔽敏感词。支持对访客进行屏蔽或隐藏,保护访客隐私和信息安全。

时间周配置
假期/借调日配置
敏感词配置访客屏蔽配置


服务监督

全面数据统计

客户接入在线客服系统时,在线客服端立即展现各渠道来访记录、工单记录等信息,客服服务数据全程记录在系统中。支持对会话记录等数据进行查询,方便随时了解相关信息。
系统能够自动整合所有访客数据自动生成数据报表,对产品和服务进行优化。

实时监控与优化

建立实时监控与优化中心,对在线客服的服务过程进行全程跟踪和记录。实时质检,实时监测服务用语,服务态度及业务合规等,定位异常会话,避免坐席用语不当产生投诉。
建立客户反馈机制,用户可以对本次会话进行评价,积极收集客户意见和建议。通过对服务数据的分析,并及时进行了调整和优化。



报表.png全面数据统计


总结

打造全新在线客服系统是企业提升客户满意度、增强品牌影响力的重要手段。通过整合多个客户渠道、实现智能分配与分组管理、灵活配置属性与定制化回复以及多样性交流形式等措施,企业可以为客户提供更加便捷、高效和个性化的服务体验。同时,借助服务监督和数据分析功能,企业可以不断优化服务流程,提升整体运营效率。

在这个竞争激烈的市场环境中,只有不断提升在线客服能力,才能在激烈的市场竞争中脱颖而出,赢得更多客户的青睐。如果您对我们的产品和服务感兴趣,请随时与我们联系。您可以通过我们的官方网站、微信公众号、电话和邮件等方式与我们取得联系,我们将竭诚为您服务。感谢您对北京赛普智成科技有限公司的关注和支持!


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