智能话务平台：IVR导航+ACD路由+通话录音，打造企业级呼叫中心

智能话务平台是一种稳定且可靠的IP软交换系统，具有出色的通讯能力和强大的扩展性。为客户提供全新一体化的电信级基础呼叫中心平台，该平台具备稳定、大容量、高可靠性和高扩展性等优势，能够满足智能客服平台所需的基本功能，实现统一通讯、统一处理和统一服务。

一、IVR语音导航：

根据客户的要求定制个性化的呼入语音导航流程。

1.自助语音导航：提供全天候7天24小时的互动自助应答服务，具备个性化的IVR交互和引导流程，支持多层次和多分支的自由跳转，用户可以根据业务需求随时调整流程。

2.语音信箱：在非座席工作时间或座席繁忙时，客户可以选择使用语音信箱进行留言，系统支持保存、查询和播放等管理功能。客户可以通过留言方式进行投诉等事务的处理。

3.基本功能：在线合成自然语音的TTS；接收DTMF按键；可以转接到坐席或任意外线号码；支持接口和数据库的在线调用与解析；同时支持录音与播放等功能。

二、ACD智能路由：

系统应具备来电智能识别功能，能够根据预设的规则将来电分配给相应的坐席。

1.分配顺序策略包括：循环顺序、固定顺序、响应顺序、响应次数少优先、服务时长短优先。

2.号码分配策略：根据主叫号码和被叫号码的区域，分别分配到不同的坐席组。

3.优先级策略如下：优先服务VIP客户，其次是坐席的技能等级，再是为客户服务的座席人员。

4.IVR按键选择：根据各项业务分配相应的IVR按键给不同的坐席组。

三、通话处理：

支持多种接入方式，包括数字中继、模拟中继、IMS和SIP中继等。

四、录音管理：

用户可以灵活地设置所有电话的录音规则。系统支持对所有进出电话进行全程录音，并提供录音的备份、下载和回放等功能。录音文件可以存储到本地硬盘，方便呼叫中心管理人员随时审查坐席人员的电话服务质量，及时发现问题并进行改进。

五、历史通话记录：

允许查询所有电话的历史记录，并对通话数据进行统计分析。

六、话务监控：

实时查看座席的登录状态、分机的注册状态，以及当前状态持续的时间等信息。

随着AI技术迭代，平台将向更智能的语义理解、情感化交互及与CRM/ERP深度集成方向发展，成为企业数字化转型的核心工具。