物业管理 呼叫中心解决方案

行业痛点

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  重复询问业主信息

  业主每次打进电话，都要重复询问业主信息，一方面，浪费了客服人员不必要的时间，另一方面，给业主造成一种隔阂和厌烦感。

  
  

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  报修无人监管

  水管、马桶管道堵塞，打电话给物业管理处报修，客服说一会有人跟我联系，等了很长时间没人联系，也不知道是施工人员没接到通知还施工人员忘记了处理。

  
  

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  物业电话占线

  每次给物业管理打电话，总是先转到总机，沟通完业务后再转给专人处理，有时候转接过程中还会出现掉线情况，浪费时间不说，体验也很差。

  
  

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  考核客服业绩

  在对客服进行月度业绩考核时，企业缺乏明确的参考依据，导致评价标准模糊，影响考核的公正性和准确性。

解决方案

• 强大呼叫中心技术

   来电弹屏

  业主来电时自动弹出业主的详细资料，话务员可快速了解来电的相关信息。没有匹配来电号码的信息，坐席人员手动添加业主资料，便于下次来电查看。 

   派单与跟踪管理

  将业主上门服务的需求录入系统后，生成工单派遣给维修工程师。管理员通过派工管理可对派工的处理状态进行监控。

   IVR语音导航

  IVR语音导航可让业主在拨通客服热线后，自助选择需要办理的业务类型，通过按键进行选择，选定后转接到客服人员接听，整个过程流畅便捷，避免占线、浪费客户时间等问题。

   通话全程录音

  通话实现全程自动录音，授权人员可实现实时监听、录音、备注、删除、备份、转存等操作，并且还可通过通话录音对客服人进行定期考核。

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• 更多功能

   咨询投诉管理

  咨询受理功能记录所有业主的咨询信息、来电咨询类别以及报障人信息。投诉处理主要功能是：投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复以及有关统计分析。 

   调查回访

  系统支持问卷定制、任务分配、抽样业主问卷调查、结果查询、调查结果统计等完善的业主回访和调查。

   短信服务

  短信可作为业主关怀的辅助手段，如地产物业维修后的回访，节假日、生日祝福的关怀等，业主提醒。

   知识库管理

  知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。支持快速查询信息并将查询的信息直接发送传真、Email给业主。

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客户案例