目前仅有电话客服的单一渠道，来电高峰期，易造成电话拥堵、产生大量呼损，造成投诉
现有自助服务直接对接数据库，实现的自助服务功能有限，且缺乏其他自助服务渠道，旅客对人工客服依赖大
目前未设置专门的客服岗位现有接听话务人员均为兼职，缺乏有效分流手段，忙时易造成大量呼损等待，服务体验差
现有系统用户投诉建议渠道不完善，人工客服投诉建议缺乏流转监督机制，统计分析报表不利于服务的管理及优化工作
机场当前业务规模大、运行主体多、运行状况复杂，对外服务热线、服务标准和服务时间不统一、高峰时段座席繁忙等不足因素，直接影响了客户体验及机场服务质量，缺乏统一规划，个别系统独立运营，导致无论从语音还是数据层面均无法实现互联互通。
呼叫中心系统
坐席受理客户的各种业务要求后登记工单，根据需要在各个部门之间流转，最后完成对工单的处理，形成闭环的工作流程;
实现工单管理
本系统的核心系统，它实现了电话排队，指引，应答、录音信息、呼出等功能;
智能机器人
用于机器人的训练学习，知识加工，辅助电话和在线客户智能服务旅客并能和其它打通如航班查询、旅客指引等实现特定业务功能。
知识库管理
集中录入乘机指南、安检须知、地面交通等信息形成知识库，方便坐席解答及客户问询。
呼叫中心项目已经正式上线运行，在提升整个机场的形象等方面起到了很大的作用，在得到了客户的认可和好评的同时，也为旅客及时的了解航班的动态信息、订票等带了方便。
以智能为主，人工为辅，优先自动问询，智能问询无法满足时转为人工，大大提高了服务效率，降低了人工客服的服务压力。
