行业痛点
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处理能力不足
由于市民对于政务热线的需求量大，而热线的处理能力有限，导致很多问题不能及时得到解决
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智能化程度低
目前大部分的政务热线仍然依赖人工处理，智能化程度较低，无法满足快速、有效的服务需求
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部门沟通不畅
不同的部门和机构之间在处理市民诉求时存在沟通不畅的情况，影响问题解决的效率。
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缺乏有效的跟踪反馈机制
对于处理完的市民诉求，缺乏有效的跟踪和反馈机制，难以评估实际效果
解决方案
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建设背景
为了进一步提高政府公共服务水平，更好地发挥政府公共服务热线“畅通民意、强化监督、服务民生、保障发展”的作用，打造行政服务中心、公共权力阳光运行平台和政府公共服务热线对接联动的“三位一体”政务服务新格局，各市人民政府根据当地实际需要开展12345政府公共服务热线项目建设。
智能呼入 
智能分配
统一管理 
全方位接入
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建设目标
整合机关部门、镇乡园区、行政村居咨询、投诉、服务等热线电话，建设统一的对外服务热线，打造集“语音接听、网络互动、短信沟通、透明服务、监察监控”五位一体的政府公共服务平台；
24小时受理群众通过固定电话、手机、网络、传真、短信等多种方式提出的咨询、投诉、求助等所有非紧急类诉求。
电话 
网站 
微信
短信 
邮件 
APP
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总体业务流程
市民通过12345电话、微信公众号、网站、APP、邮件等多渠道反馈各类诉求；12345服务平台统一受理诉求进行受理；
整合12315、12316、12333、12349、12366等各职能部门电话统一接入、统一监管；
12345服务平台能够识别用户来源并按照业务诉求由客服统一协调转办给相关部门办理，办理结果由12345平台统一回访公示。
智能IVR应答 
智能ACD分配 
全程录音 
监控管理
来电弹屏 
用户管理 
工单业务 
质检 
问卷调查
知识库 
统计报表 
IM客服 
短信邮件 
外呼回访
