电子商务呼叫中心解决方案

功能模块

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  标准化接口

  赛普CRM系统数据接口层提供标准化接口，可实现与电子商务公司客户资料及订单信息、消费记录、物流信息等对接同步

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  自动语音应答（IVR）

  来电进入语音查询系统通过提示语引导来电者输入按键，选择自己需要的信息。并且依来电者按键输入的不同，语音查询系统会播放不同的语音。

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  自动话务分配（ACD）

  来电智能识别，将呼入电话分配给相应坐席或其他对应项目，用户可以自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间，并支持多种分配策略方式

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  来电弹屏

  坐席可能每天要面对大量的客户，迅速地知道来话客户的身份背景资料将在很大程度上决定其服务质量。通过来电显示功能，将相关资料迅速自动显示在屏幕上

解决方案

• 电子商务呼叫中心建设意义

  将呼叫中心与电子商务系统无缝对接，实现会员信息及订单信息的来电弹屏，坐席人员可接受来自用户的产品咨询、订单处理、售后投诉等业务请求，通过知识库管理提供专业标准化服务，根据订单或会员的信息做好触点管理，提升客户体验度和订单转化率，考评坐席的接通率及转化率等指标。

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• 呼叫中心系统建设优势

  1、统一的对外服务号码，建立客户信任感；

  2、通过来电弹屏，让坐席快速知晓客户情况，更有针对性的为客户提供服务

  3、通过IVR自助语音流程让客户更有选择性的进行服务；

  4、提供电话录音，帮助企业对服务人员进行服务考核，同时可以作为事后纠纷的依据；

  5、工单流处理，连接电子商务中心各部门，提高工作效率；

  6、通过坐席回访提升客户满意度；

  7、提供数据报表，管理者更直观的对相关人员进行考评。

  
  

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客户案例