呼叫中心营销

       营销是企业的生存之道，在呼叫服务领域中如何利用低成本向客户进行销售一直以来是很多企业长期研究的主题，从整合各渠道的直复营销到电话服务的准确营销再到目前正在热议的智慧营销，这些话题经久不息。

　　营销是一个综合话题，核心问题包括：

　　1、 要营销给谁？他需要什么？

　　2、 怎样让他知道？

　　3、 通过什么方式与之接触？

　　4、 售后服务是怎样？

　　5、 有哪些系统来支持客户的信息处理？

　　1、基于客户的认知：

　　我们服务的群体是谁？他有什么样的特点？他喜欢什么？不喜欢什么？这是我们在进行营销前必须研究的课题。

　　客户的需求多种多样，高、中、低端的客户群对于不同的电子渠道有不同的感受，知识分子、政企人士、商务人员、学生、农民所需要的产品也各有不同，如果未对客户的类别进行细分，也不了解客户的需求点，不但不能达到促成营销的目标，同时会造成客户的反感，从而降低客户的感知度，造成不必要的反向影响。

　　因此针对客户的需求、感兴趣点去启动整体营销是电子类营销的关键点。

　　一般而言对于客户，我们常用的分析维度包括有人口特征、B类客户（商业客户）的行业特性、客户性质、客户使用的服务结构、消费情况。

　　C类客户（公众客户）更适合使用人口特征来划分分析，包括年龄、性别、地域、职业等维度。

　　客户的年龄段决定他的消费能力、需求、及重要程度。

　　年轻群体，对新事物接受能力强，勇于尝试，勇于创新，但消费能力弱，短期内为企业贡献的价值不高；然而随着年龄的增长，消费能力逐步增强，成为社会的消费主力群体，因此了解他们对哪些业务、产品、接触方式感兴趣有利于为下一步的工作做好准备，洋快餐就是从小就培养我们对他们的信任，当想找个地方坐一下的时候，马上就想起麦XX，肯XX。对于他们，企业应以培养其使用习惯为主。

　　消费主力群体，他们的要求、喜好较为重要，如何对他们进行细化，深入研究群体喜好，挖掘需求，几乎是所有针对全年龄段服务的企业重点研究的课题之一。

　　中年人员，需针对产品的特性及结合维度区别而言，这部分的人群消费成熟，有特定的消费习惯，更讲求与需求的实用性。

　　在这里，XX保险公司几个问题没有处理好：

　　（1）客户的基本信息没有分析透，年龄段、职业、婚姻状况、性别、区域、社保状态是分辨客户需求的主要维度；

　　（2）产品设计过于复杂，电话销售与网站关联性过低；

　　（3）售后服务问题；

　　（4）销售脚本中没有客户需求的筛选；

　　（5）单次沟通中只针对单个产品进行沟通，没有挖掘客户其他产品的需求。

　　2、在线营销

　　在线营销有两种含义，一是在来话中进行在线营销——呼入式营销，另一种是网络的电子商务。

　　呼入式营销做得好并不容易，呼入服务原来定义是做好客户的被动服务，主动向客户推广产品让CSR们感到不容易适应而形成KPI效应。当销售的KPI要求、提成高时就会一味向客户推销产品，客户的真正服务需求被弱化，从而损害到客户利益，降低客户的满意度。

　　呼入式营销需要CSR关注客户的细小需求，精通服务要项，了解产品信息，才能找到合适时机提供合适的产品给客户。

　　这里合理的产品可以通过上文中“挖掘与提升客户价值”的动态模型实现，但合适的时机则需要CSR的个人能力把握。

　　呼叫服务的在线营销与图中服务营销的操作方式基本一致。

　　好的服务是不需要服务的服务，而在服务过程中进行营销很难把握度。

　　三、系统支持

　　不管客户采用什么方式购买什么产品，这些产品与行为都需要通过系统记录下来，这些行为系统可以为多个，包括CRM、BOSS、数据库、BI等多套系统，但不管他有多少套系统、多少

　　信息安全管理系统经常容易在营销环节中被忽略，大数据时候我们的每个信息都被数字化，我们的细小行为都被记录下来，而我们每个人都不喜欢被分析，不喜欢自己的隐私被获知，如个人消费信息、个人银行数据关联信息、电话号码等。如果这一类基于整体需求而设定的个人需求与产品匹配的信息被泄露或者是被客户认为是针对个体而作的分析，极容易引起反感情绪，从而离网或是带来更多的灾难性问题，这是大数据带来的弊端。