呼叫业务管理系统

呼叫业务管理系统采用多种部署方式，构建了高容量和高可用性的架构，支持实时扩展。这使得系统能够迅速满足大型客户对大量坐席的需求，同时有效处理电话，确保服务质量和效率；支持灵活的多分布式平台架构，能够在全国范围内实现跨省坐席的部署和统一管理。我们根据客户需求，灵活提供SaaS云服务或私有化部署方案。此外，系统也兼容多种终端接入方式，包括PC、手机以及SIP话机，能够满足不同场景下的呼叫处理需求；提供多层次且详细的数据报告，以便全面了解坐席队列和话务数据的系统状态。这些报告为管理层提供精确的统计数据，有助于监督和提升坐席的工作效率；提供手机移动工单，方便坐席移动办公。

一、客户信息管理：在呼叫业务系统中，客户及联系人信息都可以进行管理，数据可以通过核心系统实现自动同步。座席可以通过相关单位的电话按钮，一键将咨询电话转接给相应的客服进行接听。

二、外呼管理：系统支持多种主动外呼方式，如电话回访、营销活动和通知服务等。

三、呼叫业务管理系统-统计分析

1.全面统计

对所有队列组进行排队效率分析，涵盖以下几个方面：平均排队时间、服务水平、平均应答速度和队列占用率等统计数据。

2.精细化统计

支持根据年、月、日以及时间段和主叫信息进行话务的统计与分析，涵盖所有已接和未接来电及呼出电话等情况的统计数据。

3.大数据分析

 对各个座席的工作量进行统计，并分析呼叫中心整体的工作效率。针对座席代表的绩效指标（KPI）进行评估，包括接听电话的数量、外拨电话的数量、接通率、平均接听时长、座席的占用率、平均通话时间、平均放弃率和处理电话的平均时间等数据。

四、呼叫业务管理系统-大屏监控

大屏监控：通过大屏监控中可以实时监控系统运行状态以及话务系统数据，辅助管理人员更好的监控数据。

总结

呼叫业务管理系统已成为现代企业客户服务战略不可或缺的组成部分。通过实施合适的系统，企业不仅可以提升客户满意度和忠诚度，还能优化运营效率并降低成本。随着技术的不断发展，呼叫业务管理系统将继续演进，为企业提供更强大的工具来管理客户互动并推动业务增长。

在选择和实施呼叫业务管理系统时，企业应充分考虑自身需求、预算和长期战略，确保所选系统能够支持当前运营并为未来发展奠定基础。