案例背景

竞技世界（北京）网络技术有限公司（以下简称：竞技世界），成立于2007年12月，是中国排名靠前的棋牌游戏开发商和运营商，公司以研发和运营棋牌游戏平台JJ比赛为核心业务，是中国竞技棋牌的领军者。除此之外竞技世界还涵盖了5599网页游戏平台、JJ-Dota对战平台、3399小游戏平台、无线应用等互联网业务。

随着竞技世界业务的不断扩大，游戏玩家基数增多，关于游戏中的咨询、缴费充值、会员办理等问题越来越多，竞技世界原有板卡式呼叫中心已无法满足日益增长的用户需求，话务高峰时的宕机以及通讯系统IVR/ACD调整机制不灵活，严重影响了客户服务满意度。

竞技世界对新系统的筛选极为慎重，通讯系统要求经过高话务量的压力测试，并对IVR语音流程及ACD排队策略的调整要求简单灵活，可根据业务需求随时进行调整，在经历多轮筛选后确定与我公司达成合作。

解决方案

1、预留分布式部署，总部集中统一管理

采用赛普IPC-9100整体解决方案，上地总部集中部署IPC-9100核心交换设备，通过数据专线至其他分支机构，分支机构通过IP话机话接入，分部与总部坐席间通讯实现“0成本”，所有的话务数据及业务数据由总部统一管理，管理人员可对各分部的坐席服务质量进行集中管理；

2、同核心业务平台对接，全面支撑

由赛普提供通讯平台，开放OCX接口与竞技世界CRM进行对接，坐席人员仍使用自有业务后台，无需改变用户习惯。在双方技术人员的配合下，在3天内顺利完成开发及对接工作；

3、VIP会员服务

竞技世界为让VIP游戏玩家享受到更快捷好的服务，通过赛普呼叫中心系统开辟VIP专线通道，让坐席优先服务VIP客户，当VIP用户更换联系方式时还可通过VIP卡密进行自助认证，享受高品质服务；

4、完善的话务报表，提升运营效率    

作为竞技世界呼叫中心运营管理者，着重关注用户通过IVR语音菜单进入服务的节点以及话务人员的话务数据及客户满意度评价情况，我方提供完整的话务查询统计报表，为管理者提供直观的数据统计，在改进呼叫中心运营的同时提升运营效率。

游戏是近年快速发展壮大的行业，客户服务的满意度影响着玩家的粘性，通过完善呼叫中心系统的建设，势必成为竞技世界提升玩家服务的一把工具。