哈嘿（北京）电子商务有限公司

项目背景

HIHEY.COM是较大的艺术品电商，2011年创办于北京798艺术区，为民生银行创新资本、中信证券、深圳创新投资集团联合投资，创史上股东背景较强之艺术电商，为北大光华管理学院MBA案例企业。公司提供全品类全渠道全客群的艺术品全网络推广和交易服务。我们的在线艺术品交易让艺术市场的价格透明和交易公平，我们的使命是为所有艺术家提供机会和支持，让他们能够通过销售作品维持生存并继续艺术事业。同时帮助新兴收藏家发现下一代艺术明星，倡导人人都是收藏家的艺术消费时代。 

需求分析

哈嘿作为国内较早以艺术品线上交易的电子商务公司，以大用户为主，对服务的及时性和要求较高，用户来电时需根据客户属性（普通会员，VIP会员，SVIP会员）进入不同坐席服务组，坐席人员需快速了解该客户历史的订单信息，可根据其咨询的具体订单查看其售前售后详细记录，并针对客户问题及时进行处理，由于哈嘿的客户信息及订单信息来源于其官网、手机APP及微信商城三个重要渠道，需将其业务与赛普呼叫中心CRM系统进行有效对接，保证数据的及时统一性，为坐席人员服务客户提供较好的信息化保障。

解决方案

1、用户来电时，可通过主叫号码与哈嘿业务系统客户属性进行比对，转入相应等级的坐席组进行服务；

2、通过与哈嘿业务系统进行对接，同步客户资料与其订单信息（订单编号、订单状态、财务付款信息、物流信息等）；

3、坐席人员可通过呼叫中心CRM系统超链接至订单中心，备注客户要求的修改订单信息，由管理员进行审核；

4、形成话务及业务报表（工单业务）。