长安保险作为国内以责任保险为特色的综合性财产保险公司，在全国15个省级区域设有分支机构，服务客户近2800万人。随着业务量持续攀升，传统客服模式下，车险报案高峰期客户排队严重、人工坐席高频重复咨询压力大、服务质量依赖人工抽查且覆盖面有限等问题日益凸显。为突破瓶颈，长安保险携手赛普智成，引入大模型与AI技术打造新一代智能客服体系。

赛普智成基于“大模型+精准控制”融合架构，为长安保险量身定制了覆盖智能语音机器人、智能坐席辅助、智能质检及智能体管理平台的全栈解决方案。在车险报案场景，AI客服通过多轮对话自动采集出险时间、地点、经过等核心信息并完成派工，客户无需等待人工接听即可完成报案全流程；在坐席辅助场景，系统实时转写通话内容并智能推荐话术与知识，通话结束后自动生成结构化工单小结，坐席确认即可归档；在质检管理场景，系统对全量通话录音进行自动化规则评分与违规检测，并支持优秀案例沉淀与申诉处理，形成服务质量闭环。

系统上线后，长安保险客服运营效率与质量管控实现双突破：车险报案AI自助处理率达60%以上，客户紧急报案“零等待”；坐席话后处理时间减少70%，释放人力聚焦复杂业务；质检覆盖率从传统抽检不足5%提升至100%，日均完成数万通录音的自动化批量检查，合规风险发现率提升3倍；通过智能体管理平台，业务人员可零代码完成知识库更新与对话流程调优，知识运营工作量减少70%。该方案全面支撑长安保险客户服务从“人工密集型”向“人机协同型”转型，为2800万客户提供更高效、更专业、更合规的服务体验。