天津轨道交通作为京津冀地区城市轨道交通网络的骨干企业，承担着天津地铁线网运营管理与乘客服务的重要职责。随着线网规模的持续扩大和客流量的不断攀升，天津轨道交通热线中心面临乘客咨询量激增、咨询渠道分散、坐席压力大、服务质量管控难等多重挑战。传统客服系统以人工坐席为主，智能语音导航以按键式IVR为主，难以应对乘客复杂多变的咨询需求；质检工作依赖人工抽检，覆盖率低、效率不高；坐席人员缺乏智能辅助工具，工单填写、知识检索耗时较长。

为破解上述痛点，天津轨道交通集团启动线网智慧热线生产管理系统建设，北京赛普智成科技有限公司参与项目投标并入围候选人（投标报价244.973万元），以领先的大模型技术与全媒体智能客服平台为项目建设提供支撑。项目以“智能化坐席与人工坐席双轨道运行”为核心设计理念，围绕智能语音接待、智能质检、坐席智能辅助三大核心模块展开建设，旨在打造“话前智识、话中智助、话后智创”的全流程智能服务闭环。

核心能力建设：

• 智能语音接待：使用语音识别、人机对话等AI技术与热线中心电话系统对接，基于大模型能力智能识别乘客诉求，实现智能转接、智能应答、智能查询等智能化语音对话服务，有效分流人工坐席话务压力。

• 智能质检：基于情绪识别、敏感警告、综合评价等多种AI能力，实现分析频率设置、会话结果展示、分析信息展示、管理员任务、质检员任务等全方位质检功能，覆盖红线敏感类风险识别、投诉风险识别、生命安全风险识别、坐席服务态度识别、客户咨询反馈识别等场景，实现100%全量通话自动化质检。

• 坐席智能辅助：向坐席人员提供“话前智识，话中智助，话后智创”的全流程智能辅助功能，包括实时通话转写、知识库话术推送、工单要素自动提取与智能填写等，显著降低坐席工作负荷、提升服务效率。

实施成效：

平台上线后，天津轨道交通热线中心实现服务能力全面跃升。智能语音接待自助解决率达70%以上，高频咨询场景（如线路查询、时刻表查询、票务政策解读）平均响应时间缩短至10秒以内；全量智能质检覆盖率达100%，风险识别准确率超90%，质检人力投入降低65%；坐席智能辅助使工单填写时间减少60%，单次通话时长平均缩短30%；整体服务效率提升45%，乘客满意度提升至96%，投诉率下降35%。

此外，平台支持与天津轨道交通已有的DeepSeek大模型应用生态协同——天津地铁此前已成功部署DeepSeek大模型，完成客运服务、应急管理、IT运维、网络安全等多场景应用验证，借助语音识别+意图分析双引擎实现了88.2%的乘客咨询问题精准分类，较传统对话机器人提升70%。智慧热线生产管理系统与DeepSeek大模型体系的深度融合，构建起“感知—认知—决策”的完整智能链条，为天津轨道交通持续提升智慧运营水平、为广大市民提供更加便捷高效的出行服务奠定了坚实基础。