唐山热力公司

唐山热力公司始终把顾客需求放在首位，不断创新质量管理，为了满足热力市民的实际需要并考虑到未来发展，为市民提供更优质的服务通过统一的电话号码接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的市民服务标准，集中受理市民对业务的需求，像暖气费缴纳、温度不达标、管网改造、清洁取暖、供暖突发事件等问题。

热力客户呼叫中心

热力客户呼叫中心作为客户服务中心的一个职能部门，承担着城区供热用户咨询解答、维修抢修的组织、指挥、协调等工作。通过拨打供热客服电话，提供三方面供热服务。

第一：受理全市的供热报修业务，负责协调统一调度，指挥全市的供热抢修工作。

第二：咨询收费、供热工程等相关信息，此外还新增加了多项便民服务举措：费用查询、预约维修服务、工程进度信息查询、用户回访等。

第三：对全市供热服务进行监督。

在没有接入赛普呼叫中心平台之前，唐山热力面临着明显的周期性变化，闲时员工工作量较少，而到了供热时期，保修电话接连不断，维修工单剧增，工作人员应接不暇。

除了服务需求多样化外，呼叫中心还面临着高峰期服务压力的问题。在冬季供暖高峰期，客户数量激增，呼叫中心的电话线路经常处于忙音状态，人工坐席数量也难以满足客户需求。这导致客户等待时间过长，服务体验不佳，进而影响客户满意度。

智能路由分配

智能路由分配

而现在，在冬季供暖高峰期，赛普呼叫中心平台提供智能识别模块，将咨询电话分配给相应坐席。用户可以自主设定电话的等待队列、等候音乐、智能播报队列位置和等候时间，且系统支持多种路由分配策略（ACD），以适应唐山热力的多样化业务需求。

语音导航系统

自定义语音导航

此外，赛普智成还提供了可视化的自助语音导航管理模块（IVR）以及TTS语音合成模块，允许用户自定义语音流程设置及音频文件合成功能，极大地方便了用户的使用。

服务监控与管理

话务监控、录音及报表统计

为了使用户更好地管理客服中心，赛普呼叫中心平台还提供了话务监控、录音及报表统计模块，使管理人员能够轻松地进行运营监管。

总之，赛普呼叫中心平台可以帮助唐山供热集团提高服务效率和质量，降低成本，改善用户体验，从而更好地为热力用户服务。