昆山交通发展控股集团有限公司（简称“昆山交发”）是由昆山市政府国有资产监督管理办公室授权成立的国有独资企业，集团员工超7000人，注册资本169亿元，总资产476亿元，净资产211亿元，下属一级全资子公司20家、二级全资子公司13家、控股公司6家、参股公司30家。集团以“工程建设运营”“交通运输服务”和“智慧城市建设”为核心业务，承担全市重点实事工程道路建设，构建了“快、干、支、微”多层次公交线网结构，现运营管理公交车辆近1500辆，公交线路321条，公交线路总长约4383公里，日运营里程22万公里，全市公交日均客流量达19万人次。

作为昆山唯一的公交运营主体，昆山交发长期面临热线服务量大、咨询渠道分散、人工坐席压力大的挑战。集团旗下公交服务热线承担线路咨询、车辆位置查询、IC卡使用及扣费、公交乘车规则等大量咨询业务，同时还要对接昆山“12345”政府公共服务平台舆情诉求，便民服务月均回复量达到数百件。此外，集团建设的“鹿路通”便民服务平台搭载各类服务应用480项，总注册量突破730万人，“牡丹停”智慧停车服务平台接入总泊位超20万个，两大数字化平台的客服支撑同样面临规模持续扩大带来的压力。

面对日益增长的服务压力，昆山交发携手赛普智成，基于大模型技术与全媒体智能客服平台，打造了覆盖公交热线、智慧停车、便民服务等多元场景的统一智能客服体系。平台以“对外智能服务、对内人机协同”为核心，实现热线电话、微信公众号、APP、Web等多渠道统一接入与统一管理，构建了智慧交通服务的新范式。

核心能力建设：

• 全媒体统一接入与智能导航：基于赛普智成全媒体通讯平台，将公交热线、智慧停车、便民服务等业务场景统一接入，实现多渠道统一路由、统一排队策略、统一监控管理。基于大模型的智能语音导航替代传统按键式IVR，支持多轮对话、用户打断与上下文理解，公交线路咨询、车辆位置查询、停车缴费等高频业务场景实现秒级自助应答。

• 智能坐席辅助与工单自动填报：实时转写通话内容，基于NLP和大模型能力自动提取工单字段信息（如诉求类型、事发地点、事件类型），实现工单智能分类与自动填写，坐席仅需确认及简单修改即可完成工单创建。同时，智能知识库实时推送相关话术与政策条文，辅助坐席快速解答群众诉求。

• 全量智能质检与服务洞察：构建基于语音特征+语义文法+大模型的多维度质检能力，实现100%通话录音自动化质检，实时监测坐席服务规范、情绪状态与用户满意度。同时，对咨询电话、工单数据进行分析，支持热点事件关联分析、诉求趋势研判，为集团优化服务策略与资源配置提供数据支撑。

• 智能语音机器人与自助服务：针对缴费通知、工单回访等重复性外呼工作，通过智能外呼机器人进行自动回访，基于语音识别ASR、自然语言处理NLP、语音合成TTS与客户对话，高效完成回访与信息采集任务。机器人无法解答的问题无缝转接至人工坐席，大幅降低用户等待时长。

实施成效：

平台上线后，昆山交发日均热线服务能力提升2倍以上，智能语音机器人自助解决率达72%，高频咨询场景（如公交线路查询、停车缴费指引）平均响应时间缩短至5秒以内；人工坐席通过智能辅助与自动填单，工单处理效率提升55%，单次通话时长平均减少35%；全量智能质检覆盖率达100%，服务质量监控人力投入降低60%，服务风险识别准确率超90%；“鹿路通”与“牡丹停”两大平台客服满意度分别提升至96%和98%。集团整体服务效率提升55%，投诉率下降40%，成功实现了从传统呼叫中心向智慧交通服务枢纽的转型升级。