实时座席辅助具体怎么帮助客服人员？

一、实时转写与监控通话实时转写文字，左右分屏显示（客服/客户）。实时情绪检测（客户愤怒/焦虑时自动提醒）。实时语速、静音、抢话检测。二、知识推荐根据对话内容实时推送匹配的知识点、标准话术。支持一键引用，快速回复客户。三、实时质检检测客服是否使用禁语，实时弹窗提醒。检测服务流程是否合规。四、智能填单自动提取通话中的关键信息，预填工单。客服只需确认修改，大幅减少后处理时间。

IVR语音导航支持哪些功能？可以自定义吗？

一、基础功能7x24小时自助语音应答。TTS文本转语音（支持多音色、多语种）。DTMF按键识别与分支跳转。支持多级菜单（不限层级）。二、高级功能智能语音导航：用户直接说出需求（如“我要报修”），系统自动识别并跳转。变量传递：不同分支可传递客户信息、业务类型等变量。语音信箱：非工作时间或坐席全忙时引导客户留言。三、自定义能力可视化流程设计：拖拽式配置IVR菜单、转接规则、播报内容。支持录音上传或TTS合成，可随时修改。

移动端支持哪些功能？维修人员能用手机接单吗？

一、移动客服APP支持坐席登录、在线/离线状态切换。支持电话接听、外呼、三方通话、转接。支持在线客服消息收发、工单创建与处理。支持通话录音回放、客户资料查询。二、移动工单（维修员端）接收工单通知（消息推送、短信），到达率≥99%。查看工单详情（客户信息、地址、故障描述、紧急程度、处理期限倒计时）。一键呼叫客户，通话录音自动关联工单。确认接单/拒单（拒单需填写原因）。现场拍照/录像（照片自动添加水印），每工单不少于5张。测温数据录入（精度0.1℃），自动判断是否合格。客户电子签名确认。支持离线模式：无网络时暂存本地，恢复网络后自动同步。三、自建工单维修员现场补录工单（适用于口头报修），通过地址/卡号/姓名定位客户。

系统提供哪些数据报表？能自定义吗？

一、预置报表（11类）工单类型统计、工单来源统计、测温数据统计、超时工单统计客服综合考核、话务综合统计、部门处理情况维修队/员考核、工单回访统计、状况类型统计、移动端工单统计二、报表能力支持日、周、月、季、年维度统计，可自定义时间范围。支持图表展示（柱状图、折线图、饼图）。支持数据导出（Excel、PDF）。支持自定义报表：选择数据源、指标、筛选条件，保存为个性化报表。三、大屏监控实时话务监控大屏：排队数、座席状态、接通率、满意度。工单监控大屏：在途工单、超时工单、完成率。

视频客服支持哪些场景？需要什么硬件？

一、适用场景远程验损（保险理赔、维修勘察）视频面签（金融开户、业务办理）远程指导（设备安装、故障排除）视频咨询（医疗问诊、专家答疑）二、功能特性支持音视频通话、视频录制、屏幕共享。支持多端接入（Web、APP、微信小程序）。支持视频回放、截图、标注。三、硬件要求无需专用硬件，普通电脑+摄像头+麦克风即可。手机端使用APP或小程序直接接入。

知识库如何建设？支持哪些文档格式？

一、文档导入支持Word、PDF、Excel、TXT、Markdown、HTML等格式。单文件最大15MB，支持批量上传。支持FAQ问答对直接录入（问题+答案）。二、知识组织多级目录分类（不少于3级）。支持标签、关键字、生效时间、可见范围设置。知识版本管理，可追溯历史修改。三、知识检索全文检索（标题+正文）。语义检索：基于向量化+大模型，支持自然语言提问。知识关联：知识点之间可建立链接。四、权限与审核知识入库需审核，支持多级审批。按角色设置查看、编辑、管理权限。五、自动学习优化系统自动记录未识别问题，支持人工标注后加入知识库。基于用户反馈（点赞/点踩）自动调整知识推荐权重。

智能外呼机器人能做什么？外呼效果如何？

一、核心功能批量自动外呼：支持Excel导入、客户资料导入、API接口导入。多轮语音对话：基于大模型理解用户意图，支持打断、插问、转人工。意向识别与标记：自动判断意向等级（A/B/C/D），支持客户标签标记。挂机短信：通话结束后可自动发送短信。数据统计：接通率、意向率、通话时长实时统计。二、效果数据外呼效率提升5-10倍（机器人日均外呼可达800-1200通/线路）。意向识别准确率≥85%。人力成本降低70%以上。

工单系统有哪些核心功能？支持自定义流程吗？

一、核心功能工单创建：电话、在线客服、微信、APP等多渠道一键创建工单。自动流转：自定义审批流、派单规则，工单按预设流程自动流转。超时预警：设置处理时限，超时自动提醒升级。移动派单：支持微信/APP接收工单，现场处理并反馈。回访闭环：工单完结后自动生成回访任务，客户评价闭环。二、自定义能力可视化流程设计：拖拽式配置工单节点（派单→处理→审核→回访→完结）。自定义字段：支持文本、数字、日期、下拉选项等字段类型。权限控制：按部门、角色、人员设置工单查看和操作权限。